Студија: EOS Banking AI Barometer

Хамбург, 15 октомври 2026 година

• 46 проценти од европските потрошувачи потврдуваат подобрена комуникација со банката благодарение на AI
• 29 проценти дури би претпочитале да разговараат со AI наместо со човек за чувствителни финансиски теми
• 61 процент сакаат проактивни предупредувања од AI при опасност од пречекорување на сметката

Долго време личното советување се сметаше за незаменлив дел од односот на банката со потрошувачите. Aктуелната студија EOS Banking AI Barometer покажува дека оваа слика се менува. Студијата испитува како европските потрошувачи ја оценуваат вештачката интелигенција (AI) во банкарскиот сектор. Од нив, 46 проценти се изјасниле дека со употребата на AI има подобрување на комуникацијата со клиентите. Само единаесет проценти забележуваат влошување. Кога технологијата конкретно помага, таа се прифаќа. Речиси секој трет испитаник (29 проценти) би претпочитал да разговара со AI наместо со човечки соговорник за чувствителни банкарски прашања. Кај испитаниците на возраст од 18 до 34 години уделот е уште поголем (38 проценти). Сепак, студијата укажува дека AI сè уште наидува на ограничувања во оваа област. Во поглед на разбирањето, прецизноста и решавањето на проблемите, степенот на согласување со способностите на AI во банкарските услуги изнесува само 35 до 36 проценти.

Прифаќањето е поголемо при пребарувањето информации, брзината и достапноста. Повеќе од половина од испитаниците (54 проценти) ја ценат AI како помош при пребарување информации. По 51 процент ја пофалуваат побрзата комуникација и достапноста 24 часа на ден.

И покрај сите предности, останува една празнина: на 60 проценти од испитаниците во комуникацијата со AI им недостига човечкиот елемент. „Вкупно 46 проценти од клиентите велат дека услугата се подобрила благодарение на AI, а само 11 проценти чувствуваат влошување. Тоа е јасен сигнал за прифаќањето на AI во услугите за клиенти. Но 60-те проценти на кои им недостига човечкиот елемент ни покажуваат и дека AI сама по себе не е одговорот. Најдобрите банки користат AI како алатка за подобра услуга, а не како замена за односот“, вели Марвин Рамке, извршен директор на EOS Group.

Испитаниците гледаат значителен потенцијал за услугите за клиенти со AI. Особено во финансиски напнати ситуации гледаат простор за проактивна поддршка од AI. „Нашата студија покажува јасна насока во користењето услуги со AI: клиентите не сакаат само AI што реагира, туку и AI што предвидува. Така, 61 процент сакаат предупредувања при опасност од пречекорување на сметката, а 51 процент ги сметаат за корисни предлозите на AI за индивидуален план на рати за отворени побарувања“, објаснува извршниот директор на EOS Group. Потрошувачите кои некогаш имале тешкотии со плаќањата се значително поотворени кон понуди за помош од банките поддржани со AI, за разлика од населението во целина. Наместо само да реагираат на прашања од клиентите, системите со AI во иднина би можеле навремено да укажуваат на финансиски ризици и да препорачуваат соодветни понуди за помош. „Клиентите се подготвени за попаметни услуги, банките само треба да ги понудат“, заклучува Рамке.

За студијата EOS Banking AI Barometer – How Europe really feels about AI in banking (EOS Banking AI Barometer – Како Европа навистина се чувствува во однос на AI во банкарството) биле анкетирани 4.400 лица во единаесет европски земји (Бугарија, Хрватска, Франција, Германија, Грција, Полска, Португалија, Романија, Словенија, Шпанија и Швајцарија, по 400 испитаници) за нивниот став кон вештачката интелигенција во банкарската комуникација. Податоците биле собрани во јули 2026 година. Целната група биле клиенти на банки на возраст од 18 до 65 години. Студијата била спроведена онлајн и била репрезентативна за населението. 

EOS Group е водечки технолошки инвеститор во портфолија на побарувања и експерт за обработка на отворени побарувања. Со повеќе од 50 години искуство и присуство во над 20 земји, EOS нуди паметни услуги поврзани со управувањето со побарувања ширум светот. Во фокусот се банките, како и компаниите од секторите недвижности, телекомуникации, снабдување со енергија и е-трговија. EOS вработува речиси 6.000 лица и е дел од Otto Group.