EOS Banking AI Barometer
Што очекуваат европските потрошувачи од AI во банкарската комуникација
Каде е границата: каде потрошувачите имаат доверба во AI, а каде не.
Вештачката интелигенција забележително ја менува комуникацијата на потрошувачите со нивната финансиска институција. EOS Banking AI Barometer анализира како потрошувачите во цела Европа во моментот ја оценуваат употребата на AI во банките – каде веќе постои доверба, каде сè уште има резерви и какви очекувања имаат од услугите базирани на AI.
За оваа студија беа анкетирани потрошувачи од цела Европа за нивните искуства и ставови кон банкарските услуги базирани на вештачка интелигенција. Резултатите покажуваат: AI не е ниту општо прифатена, ниту општо одбиена, туку секогаш се оценува според конкретната корист. Сепак, во целина, AI веќе покажала своја вредност во банкарството.
Перцепција на AI во секојдневното банкарство
на скала од 5 „целосно се согласувам“ до 1 „целосно не се согласувам“
Банкарските клиенти очекуваат AI во корисничката поддршка пред сè да биде брза и достапна; кај посложените задачи кои бараат процена, прифаќањето е значително пониско. Како ги оценуваат испитаниците следните тврдења за употребата на AI во комуникацијата на банките со клиентите, според возраст и претходно искуство со тешкотии со плаќање?
| Одговор | Вкупно | 18-34 години | 35-50 години | 51-65 години | Тешкотии со плаќање | Нема тешкотии со плаќање |
|---|---|---|---|---|---|---|
| ВИ ја прави комуникацијата побрза. | 51 % | 59 % | 51 % | 48 % | 59 % | 49 % |
| ВИ ја прави комуникацијата пријателска. | 37 % | 45 % | 38 % | 33 % | 46 % | 34 % |
| ВИ нуди подобра услуга, бидејќи е достапна 24/7. | 51 % | 60 % | 50 % | 47 % | 57 % | 48 % |
| ВИ ми помага полесно да пронајдам информации. | 54 % | 60 % | 55 % | 51 % | 61 % | 52 % |
| ВИ дава попрецизни одговори. | 36 % | 43 % | 37 % | 33 % | 46 % | 32 % |
| ВИ добро ги разбира моите потреби. | 35 % | 42 % | 35 % | 32 % | 44 % | 32 % |
| ВИ може ефективно да ги реши моите проблеми. | 35 % | 45 % | 34 % | 32 % | 44 % | 31 % |
| Кога станува збор за чувствителни теми, претпочитам да разговарам со ВИ отколку со човек. | 29 % | 38 % | 30 % | 24 % | 39 % | 25 % |
| Во комуникацијата со ВИ ми недостасува човечкиот контакт. | 60 % | 53 % | 59 % | 64 % | 61 % | 60 % |
| ВИ ме плаши (на пр. поради заштитата на податоците). | 38 % | 42 % | 37 % | 37 % | 42 % | 36 % |
| ВИ ми помага да ги следам моите финансии. | 34 % | 41 % | 36 % | 29 % | 44 % | 30 % |
Нашата студија покажува јасна насока во употребата на услугите базирани на AI: клиентите сакаат AI која не е само реактивна, туку и проактивна. Подготвени се за попаметни услуги; сега е на банките да одговорат на тие очекувања.
Marwin Ramcke
извршен директор на EOS Group
Доверба во AI според намена
Top 2 box на скала од 5 „значително повеќе доверба во ВИ“ до 1 „значително помалку доверба во ВИ“
Довербата во AI значително варира според намената: највисока кај откривање измами, а најниска кај кредитните одлуки. Колку доверба имаат испитаниците во одлуките на AI во споредба со одлуките на банкарски службеник во следните сценарија?
| Одговор | Вкупно | 18-34 години | 35-50 години | 51-65 години | Тешкотии со плаќање | Нема тешкотии со плаќање |
|---|---|---|---|---|---|---|
| ВИ носи одлука дали ќе ми биде одобрен кредит. | 24 % | 29 % | 26 % | 20 % | 34 % | 19 % |
| ВИ ми предлага соодветни инвестиции / инвестициски препораки. | 31 % | 38 % | 31 % | 28 % | 39 % | 28 % |
| ВИ идентификува сомнителни трансакции / обиди за измама на моjата сметка. | 44 % | 47 % | 43 % | 42 % | 49 % | 42 % |
| ВИ ми предлага персонализирани производи. | 37 % | 44 % | 38 % | 32 % | 45 % | 34 % |
| ВИ ме советува во случај на задоцнето плаќање / проблеми со ликвидноста. | 32 % | 40 % | 31 % | 28 % | 41 % | 28 % |
| ВИ може ефективно да управува со моите редовни трансакции. | 32 % | 37 % | 32 % | 31 % | 40 % | 29 % |
Ризици и загриженост при употребата на AI во корисничката поддршка
Најголемата загриженост на потрошувачите е склоноста на AI кон грешки, проследена со загриженост за заштитата на податоците. Каде испитаниците гледаат најголеми ризици и загриженост поврзани со употребата на AI во корисничката поддршка на банките?
| Одговор | Вкупно | 18-34 години | 35-50 години | 51-65 години | Тешкотии со плаќање | Нема тешкотии со плаќање |
|---|---|---|---|---|---|---|
| Заштита на податоците и безбедност на моите лични податоци | 35 % | 39 % | 32 % | 36 % | 32 % | 37 % |
| Недостаток на емпатија | 28 % | 26 % | 28 % | 28 % | 29 % | 28 % |
| Страв од грешки / погрешни одлуки на ВИ | 46 % | 45 % | 47 % | 46 % | 44 % | 48 % |
| Недостаток на транспарентност за начинот на кој се донесуваат одлуките | 21 % | 19 % | 21 % | 22 % | 20 % | 21 % |
| Чувството да не сум третиран/а како поединец | 22 % | 20 % | 23 % | 21 % | 23 % | 21 % |
| Нема помош за индивидуални потреби | 25 % | 23 % | 24 % | 26 % | 27 % | 24 % |
| Можна дискриминација преку алгоритмите на ВИ | 19 % | 18 % | 19 % | 18 % | 22 % | 17 % |
| Загуба на работни места во банката поради ВИ | 30 % | 32 % | 30 % | 30 % | 31 % | 31 % |
| Не гледам критични точки. | 5 % | 3 % | 6 % | 6 % | 4 % | 5 % |
Конкретно плаќање на рати
Засегнатите сакаат AI активно да предложи конкретно плаќање на рати кога парите се ограничени:
проценти
од испитаниците
„AI ја намалува бариерата за решавање на финансиски проблеми – луѓето стапуваат во акција таму каде е потребна емпатија и индивидуални решенија.“
Daniela Moaca, Senior Manager IT Romania
Проактивни совети
Засегнатите сакаат AI да предложи одлагање на рата:
проценти
од испитаниците
Преференца за комуникација во однос на тешкотиите со плаќањето според возрасна група
Помладите банкарски клиенти се поотворени од просекот кон речиси сите примени на AI, вклучително и чувствителни теми како тешкотии со плаќање. Со кого преферираат да комуницираат испитаниците кога треба да се разрешат тешкотии со плаќање или долгови кон банката?
| Одговор | Вкупно | 18-34 години | 35-50 години | 51-65 години | Тешкотии со плаќање | Нема тешкотии со плаќање |
|---|---|---|---|---|---|---|
| Исклучиво со човек | 46 % | 38 % | 47 % | 50 % | 41,6 % | 48,6 % |
| Претпочитам човек, но ВИ како прва контакт точка е во ред | 39 % | 42 % | 39 % | 38 % | 38,7 % | 39,6 % |
| Претпочитам ВИ, бидејќи темата ми е непријатна | 8 % | 14 % | 8 % | 6 % | 13 % | 6 % |
| Ми е сеедно (човек или ВИ) | 6 % | 7 % | 6 % | 7 % | 7 % | 6 % |
Често поставувани прашања
4.400 банкарски клиенти во 11 европски земји, 400 по земја, анкетирани онлајн во јули 2026.
Зависи од задачата: кај откривањето измами, 44% имаат повеќе доверба во AI, додека кај кредитните одлуки овој удел е само 24%.
13% од засегнатите би комуницирале исклучиво со AI во однос на тешкотии со плаќањето, без никаков човечки контакт. Сепак, желбата за човечка поддршка останува доминантна: 80% сакаат да биде вклучен човек, било уште од почетокот, било по првичен контакт со AI.
Да: лицата на возраст од 18 до 34 години се значително поотворени кон речиси сите примени на AI, на пример кога станува збор за постојана достапност (60% наспроти 47% кај лицата на возраст од 51 до 65 години).
Најголемата загриженост е склоноста кон грешки (46%), проследена со заштита на податоците (35%) и недостаток на емпатија (28%).
Прашања за студијата? Слободно контактирајте ни се.
