- 46 проценти од европските потрошувачи потврдуваат подобрена комуникација со банката благодарение на AI
- 29 проценти кај чувствителни финансиски теми дури попрво би разговарале со AI отколку со човек
- 61 процент сакаат проактивни AI-предупредувања при закана од пречекорување на сметката
AI во корисничкиот центар на банка? За повеќето потрошувачи тоа до неодамна беше незамисливо. Но, сликата се менува. 46% од европските потрошувачи наведуваат дека комуникацијата со нивната банка се подобрила со употребата на AI. Само 11 проценти забележуваат влошување. Тоа е резултатот од актуелната студија EOS Banking AI Barometer.
Човек или AI? Со кого потрошувачите претпочитаат да разговараат за чувствителни финансиски прашања?
Забележителен е ставот на испитаниците кај чувствителните финансиски теми: од една страна, 60 проценти во комуникацијата со AI го чувствуваат недостатокот на човечкиот аспект. Од друга страна, речиси секое трето испитано лице (29 проценти) кај чувствителни банкарски прашања дури попрво би разговарало со AI отколку со човек. Кај лицата на возраст од 18 до 34 години тој процент е уште поголем (38 проценти). „Најдобрите банки ја користат AI како алатка за подобра услуга, а не како замена за односот“, ги коментира резултатите од студијата Marwin Ramcke, CEO на групацијата EOS.
Кои се најголемите предности на AI во банките од гледна точка на клиентите?
Колку силно AI го менува банкарството зависи и од тоа каква конкретна корист носи технологијата во секојдневието. Од гледна точка на потрошувачите, силните страни на AI се пред сè во поедноставувањето на процесите. Повеќе од половина од испитаниците (54 проценти) ја ценат AI како поддршка при пребарување информации. По 51 процент ја пофалуваат побрзата комуникација и постојаната достапност. Во областите разбирање, прецизност и решавање проблеми, вредностите на согласност за способностите на AI сепак се движат само меѓу 35 и 36 проценти.
Кои дополнителни AI-услуги ги посакуваат потрошувачите?
Најпоучен за банкарскиот сектор веројатно е погледот кон иднината: студијата не покажува само во кои области AI денес е прифатена, туку и каде потрошувачите јасно посакуваат поголема поддршка од AI.
Нашата студија покажува јасна насока во користењето на AI-услуги: клиентите не сакаат само реактивна, туку предвидлива AI.
61 процент од испитаниците би поддржале предупредувања од AI при закана од пречекорување на сметката. Повеќе од секое второ лице дополнително посакува AI при финансиски тесни грла активно да понуди одложување на рата (54%) или да предложи индивидуален план на рати за подмирување на отворено побарување (51%).
Со тоа за банките се отвора ново поле за дејствување. Наместо само да реагираат на барања од клиенти, AI-системите во иднина би можеле навреме да укажуваат на финансиски ризици и да препорачуваат соодветни понуди за помош. Така AI би станала финансиски тренер за потрошувачите. „Нашата студија покажува јасна насока во користењето на AI-услуги: клиентите не сакаат само реактивна, туку предвидлива AI“, вели Marwin Ramcke. „Тие се подготвени за попаметни услуги; сега банките мора да испорачаат.“
Повеќе резултати за EOS Banking AI Barometer ќе најдете тука.
AI во банкарството: Што очекуваат потрошувачите и каде банките треба да дејствуваат? Одговорите на овие прашања и најважните сознанија од нашата анкета ќе ги најдете во ова кратко видео.
За студијата EOS Banking AI Barometer – Како Европа навистина се чувствува во однос на AI во банкарството беа анкетирани 4.400 лица во единаесет европски земји (Бугарија, Хрватска, Франција, Германија, Грција, Полска, Португалија, Романија, Словенија, Шпанија и Швајцарија, по 400 испитаници) за нивниот став кон вештачката интелигенција во банкарската комуникација. Податоците беа собрани во јули 2026 година, а целната група беа банкарски клиенти на возраст од 18 до 65 години. Студијата беше спроведена онлајн и репрезентативно за населението.
Дали сакате да дознаете повеќе за актуелната EOS студија? Слободно јавете ни се.
Carina Bonde
Corporate Communications & Marketing
Телефон: + 49 173 2979331
Истражете повеќе од EOS
